Wie zufrieden sind die Kunden?

Für jeden Unternehmer ist es für den Geschäftserfolg unerlässlich möglichst viel über die Kunden zu wissen. Viele Unternehmer haben das erkannt und beginnen Informationen zu sammeln. Leider bleiben diese Versuche sehr oft halbherzig, denn ihnen fehlen die Zeit und das Personal. Hier sollten sich Kunden von einem Dienstleister wie Multi-Value helfen lassen.

Es gibt verschiedene Methoden die Zufriedenheit des Kunden zu ermitteln. Eine Möglichkeit ist das sogenannte Mystery Shopping. Dabei besuchen Testkäufer den Shop und berichten danach über ihre Erfahrungen. Diese Meinungen sind sehr wertvoll und der Unternehmer erhält Einsichten, die er sonst niemals bekommen würde. Sehr hilfreich ist das Feedback-Kiosksystem. Dabei werden nicht nur die Kunden erreicht, sondern auch die Ladenbesucher, die nichts kaufen. Für einen Unternehmer ist die Meinung von potentiellen Kunden, die sich entschlossen haben, nichts zu kaufen, fast noch wichtiger. Zufriedene Kunden neigen dazu, den Unternehmer zu loben, „Nichtkäufer“ sagen oft viel deutlicher die Meinung, das ist zwar unangenehm, bringt den Unternehmer aber weiter.

Um einen vergleichbaren Wert zu haben, wie Unternehmer und deren Mitarbeiter mit den Kunden umgehen, hat Multi-Value den sogenannten Net Promoter Score oder kurz NPS, entwickelt. Dieses Schema ist so einfach wie wirkungsvoll. Es geht von der Prämisse aus, dass ein Unternehmer seine Kunde in drei Kategorien einteilen kann. Wer mit dem Angebot und der Dienstleistung zufrieden ist, der gehört zu den Befürwortern („Promoter). Daneben gibt es eine große Anzahl von Menschen, die keine besondere Meinung zu der Firma haben. Diese gehören zu den Passiven. Immer wieder werden Kunden unzufrieden sein und diese Kritik auch laut äußern. Diese Menschen gehören zu den Kritikern („Detractors“). Zu welcher Gruppen ein Kunde gehört, kann durch folgende einfache Frage ermittelt werden: „Wie wahrscheinlich ist es, dass sie [hier das eigene Unternehmen nennen] an Freunde und Kollegen weiterempfehlen?“. Die Kunden beantworten die Frage auf einer Skala von 0 bis 10. Bei einem Wert bis 6 gehört der Kunde zu den Kritikern, 7 und 8 sind die Passiven. Die Befürworter finden sich auf der Skala bei 9 und 10 wider.

Die Firma Multi-Value begnügt sich nicht damit, einfach nur Daten von den Kunden zu erheben. Sie entwickelt einen konkreten Maßnahmenkatalog, mit der die Zufriedenheit der Kunden verbessert werden kann. Dadurch verbessert sich nicht nur der Kontakt zum Kunden, sondern auch der Umsatz des Unternehmers steigt an.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Post Navigation

Durch die weitere Nutzung der Seite stimmst du der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen